Een aantal keer per jaar schrijft onze proces ingenieur Bob Oudshoorn een blog voor startersplatform IkGaStarten.nl, waarbij hij tips geeft voor het opstarten van een webshop. Dit keer staat het onderwerp ‘klantbeleving’ centraal.
Optimaliseer de beleving in jouw webshop
Om je webshop zo rendabel mogelijk te maken is het belangrijk dat je bezoekers trekt, deze verleidt tot een aankoop en het liefst ook terug laat komen. Een goede klantbeleving is hierbij essentieel. Daarnaast vergroot je zo ook de kans dat zij jouw winkel aan anderen aanbevelen. Maar hoe maak je jouw webshop zo aantrekkelijk mogelijk? Bob Oudshoorn, e-fulfilment specialist bij Fulfilment Solutions, geeft tips.
Het aanbod van jouw webshop heeft een groot aandeel in het succes. Vallen de producten niet in de smaak? Dan zal je waarschijnlijk niet veel verkopen. Voor een goede ervaring is het daarnaast essentieel dat de webshop duidelijk is en goed functioneert. Maar er is meer dat je kunt doen om de ervaring van je bezoekers te verbeteren.
- SEO: Word snel gevonden
Het is belangrijk dat jouw webwinkel opvalt en snel vindbaar is. Dit doe je onder andere door te zorgen dat de shop snel naar voren komt in zoekresultaten van zoekmachines. Richt jouw webshop zo in dat deze goed matcht met de zoektermen die jouw doelgroep gebruikt (SEO, Search Engine Optimalization). Denk hierbij aan herhaaldelijk gebruik van bepaalde kernwoorden. Ook de snelheid, leeftijd en responsiveness van de website hebben invloed op jouw positie. Daarnaast is adverteren op zoekmachines een optie (SEA, Search Engine Advertising). Ook met klein budget kun je al uit de voeten. Hoe slimmer je jouw campagne inricht, hoe efficiënter en effectiever!
Tegenwoordig zijn sociale media als Facebook en Instagram ook goede kanalen om jouw doelgroep te bereiken. Als gebruikers jouw pagina of berichten liken of delen kan de pagina zich als een olievlek gaan verspreiden, wat zorgt voor veel gratis promotie. Ook kun je content promoten, waarmee je jouw pagina tegen betaling in de ‘feed’ van je aangegeven doelgroep plaatst. Ook dit kan al voor een klein bedrag per dag.
Een hele andere manier om onder te aandacht te komen zijn vergelijkingswebsites. Op deze websites kunnen consumenten producten van webshops vergelijken op verschillende kenmerken. Vervolgens worden ze als ze op het gewenste product te klikken naar jouw webshop begeleid. Vergelijkingswebsites scoren vaak ook goed in zoekmachines, wat jouw zichtbaarheid dus ook weer vergroot.
- Maak het de bezoeker makkelijk
Eenmaal in de webshop is het belangrijk dat de bezoeker ongestoord kan winkelen. Zorg daarom voor een strakke en overzichtelijke homepagina. Aanbiedingen mogen natuurlijk, maar houd het overzichtelijk. Drukke banners en pop-ups kunnen alleen maar afleiden. Daarnaast is een goede zoek- en filterfunctie is essentieel. Dit maakt het gebruik van de webshop veel aangenamer en helpt de bezoeker gericht zijn product te vinden. Ook hier geldt: houd het simpel, duidelijk en logisch.
Het vermelden van de beschikbare voorraad en levertijd is altijd handig. Vergeet ook informatie over het retourproces niet. Voor andere vragen biedt chatfunctie uitkomst. De bezoeker heeft dan direct antwoord en hoeft jouw shop niet te verlaten. Wordt vaak hetzelfde gevraagd? Geef deze informatie dan een vaste, bijvoorbeeld bij de productinformatie of in de FAQ’s. Vooral bij technische producten als elektronica kan het erg verhelderend werken als je een vergelijkingsoptie toevoegt. Dit kan vaak eenvoudig middels een plug-in.
- Geef de klant keuzes
De klant is klaar om de bestelling af te ronden. Voor terugkerende klanten is het handig een account aan te maken, zodat de gegevens bij een volgende bestelling zo weer opgehaald kunnen worden. Er zijn echter klanten die persoonlijke gegevens liever niet delen. Tegenwoordig zie je daarom ook steeds vaker de mogelijkheid om te bestellen zonder account. Het is aan te raden beide opties aan te bieden.
Een keuze in verschillende betalings- en aflevermogelijkheden wordt altijd zeer gewaardeerd. Naast standaardverzending kun je ook denken aan het afleveren op dezelfde dag, in de avonden of bij pakketpunten. Let er wel op dat deze verschillende mogelijkheden extra kosten met zich mee kunnen brengen. Weeg de toegevoegde waarde van een extra services dus goed af tegen de kosten.
Tip: Klanten waarderen keuze, bijvoorbeeld in betalings- en aflevermogelijkheden. Weeg de toegevoegde waarde wel goed af tegen de kosten.
- Houd de klant op de hoogte
Na het afronden van de bestelling, is het zaak de klant goed op de hoogte te houden van de bestelling. Stuur een bevestigingsemail waar alle relevante informatie van de bestelling nog eens goed op een rijtje wordt gezet. Denk hierbij vooral om een samenvatting van de bestelling, de verwachte levertijd, status van de betaling en de Track&Trace code. Als je gegevens nog niet weet, bevestig dan in ieder geval de bestelling en geef bijvoorbeeld aan waar de klant terecht kan met vragen of opmerkingen. Let er wel op dat je niet doorslaat in het aantal e-mails. Dit kan ook averechts kan werken.
- Vraag de klant om zijn ervaringen
De bestelling is inmiddels geleverd. Het is altijd slim om te peilen of de klant tevreden is met de aankoop en procedure. Hier kun je achter komen door de klant om zijn ervaring te vragen. Denk hierbij aan het uitnodigen voor een online review of een korte vragenlijst. Hiermee laat je ook je betrokkenheid zien en heb je de mogelijkheid eventuele klachten snel op te lossen. Grote kans dat je een tevreden klant dan later weer terugziet!
Bron: IkGaStarten, Klantbeleving webwinkel: zo pak je voorsprong
